Chatbots en la Supply Chain
Otra de las ventajas que la inteligencia artificial pone al alcance de las máquinas es el procesamiento, posterior aprendizaje y final dominio del lenguaje natural.
Como describí en el post de definición de la IA, lo que busca esta amplia tecnología es conseguir la resolución de tareas cotidianas y normalmente reservadas a los seres humanos para pasar a ser realizadas por máquinas.
Podemos pensar en diferentes aplicaciones:
- Realizar movimientos → Robótica
- Toma de decisiones → Big Data, Machine Learning
- Visión → Realidad aumentada, detección de objetos con Reinforced Machine Learning
- Conducción → Conducción autónoma basada en los 3 puntos anteriores
- Capacidad de comunicarse → Redes neuronales y Deep Learning
Cuando hablamos de capacidad de comunicarse, no hablamos simplemente de capacidad de hablar, sino también de escuchar, entender y reaccionar. ¿Y cómo puede una máquina/robot/bot ser capaz de hacer esto? Pues a ello se dedica la parte de la Inteligencia Artificial centrada en la Social Intelligence.
Anteriormente la forma en la que se ofrecían las respuestas era mediante arboles de decisiones y algoritmos simples que desembocaban en uno u otro punto de la conversación.
Todos hemos vivido la experiencia de estar frente a un bot que nos pregunta algo que no tiene nada que ver, porque no ha entendido nuestra pregunta, o que vuelve al punto inicial, como si no hubiese habido una conversación previa.
El desarrollo de esta tecnología pretende dotar de “sentido” y de forma “natural” a una conversación, como si esta se desarrollase entre personas. Esta rama de la IA es realmente muy amplia y existen muchos modelos que se han ido probando con más o menos éxito a la hora de reaccionar a la interacción con una persona. Incluso se ha llegado a asignar sentimientos durante la conversación para entender si la persona está enfadada, asustada, triste o alegre y tomarlo como un punto adicional a la hora de elegir la siguiente frase en la conversación.
Naturalmente muchos proyectos se encuentran en fase de desarrollo, pero ya se van materializado sus primeras aplicaciones en la industria y la de mayor impacto es la utilización de bots en la supply chain.
La Supply Chain incluye tanto a clientes como a proveedores. Los chatbots pueden ser utilizados en ambos casos.
Los chatbots nacen en este area, no como un reemplazo de las relaciones humanas, sino como un complemento de ayuda para mejorar la eficiencia de la gestión de pedidos y entregas de una manera efectiva y automática.
Otros temas, como reclamaciones, devoluciones y defectos pueden ser igualmente tratados con bots que ofrecen la solución adecuada.
¿Dónde está la mejora?
Puede parecer que si incluimos esta tecnología en nuestra organización pero seguimos teniendo a personal dedicado a evaluar las peticiones realizadas no se está produciendo ninguna mejora, pero no es así.
Eliminación de tareas de bajo nivel
Temas de reenvío de documentación, información sobre pedidos y envíos, generación de facturas y cobros quedan automatizados y registrados o consultados directamente en el sistema informático.
Recopilación de datos valiosos
El análisis que es capaz de realizar un chatbot permite saber qué productos son por los que el cliente más pregunta, con qué frecuencia, cuál es el nivel deseado. Adicionalmente podemos evaluar el nivel de satisfacción con la respuesta dada. Toda esta información nos permite crear nuevos modelos que mejoren aún más el proceso actual.
Estandarización del proceso
Adicionalmente, una mejora indudables es la propia estandarización que suponen. Nuestro bot será capaz de proponer soluciones a cada problema de una forma estándar y de “recordar” todas las posibilidades, así como de elegir la más adecuada haciendo las preguntas apropiadas y evitando caer en errores del pasado que pueden dañar nuestra reputación.
